A IA Está Reconfigurando o CRM, e Você Precisa Saber Como!

Fui acompanhar o evento da Twilio e eles estão aos poucos revelando as peças que vão criar um novo paradigma de CRM

Se você ainda não ouviu falar da Twilio, é hora de acordar e sentir o cheiro do café. Estive na California a convite da Twilio para eles revelarem os novos produtos que estão para lançar! A empresa fez anúncios que vão redefinir como pensamos sobre CRM e engajamento do cliente. E sinceramente, eles não falaram, mas para mim eu acredito que eles vão matar o Salesforce.

CustomerAI: O Futuro do Engajamento

O CustomerAI não é apenas um novo produto; é uma revolução na forma como entendemos o engajamento do cliente. Ele integra todos os produtos da Twilio e usa IA para entender o cliente em tempo real. Isso significa que, em vez de segmentar os clientes com base em dados históricos, agora podemos fazer isso em tempo real. É uma mudança de paradigma que torna o CRM mais dinâmico e responsivo do que nunca.

Alguns dos recursos que serão trazidos pela ferramenta serão:

• Roteamento em tempo real, agora disponível ao público geral, que otimiza o tráfego usando nossos algoritmos patenteados.

• Taxa de transferência de mercado, atualmente na versão beta pública, que reduz a sobrecarga de entrega global ao definir os limites de taxa por país por tipo de remetente.

• Inquilinos múltiplos, atualmente na versão beta privada, que garante uma alocação justa da taxa de transferência de tráfego entre equipes ou clientes ISV.

• Modelagem de tráfego, atualmente na versão beta privada, que gerencia dinamicamente a capacidade por mensagem com base no remetente, país de destino, latência tolerada e muito mais.

• Insights, atualmente na versão beta privada, fornece relatórios prontos em tempo real sobre a capacidade de entrega de mensagens, alocação de capacidade e filas de envio.

Obviamente não poderia faltar o uso de inteligência artificial generativa, a.k.a ChatGPT, dentro do bolo de lançamentos.

Com o CustomerAI da Twilio, por exemplo, as empresas podem mapear o comportamento do cliente em tempo real e ajustar a jornada de acordo com as necessidades e preferências individuais. Isso é revolucionário porque vai além da segmentação tradicional, que muitas vezes é estática e baseada em dados históricos. Agora, o CRM pode adaptar-se dinamicamente, oferecendo aos clientes exatamente o que eles querem, quando querem. É como ter um vendedor pessoal para cada cliente, entendendo suas necessidades e ajustando a abordagem em tempo real.

As campanhas de marketing também estão sendo transformadas pela IA. As empresas podem antecipar as necessidades dos clientes e criar campanhas que são mais relevantes e oportunistas. Imagine receber uma oferta especial justamente quando você estava pensando em fazer uma compra; é esse nível de personalização que a IA torna possível. Além disso, o GenAI Agent Assist pode ajudar os atendentes de call center a oferecer promoções personalizadas durante as chamadas, tornando cada interação mais valiosa. Em resumo, a IA está tornando as campanhas de marketing mais inteligentes, mais personalizadas e, em última análise, mais eficazes.

Segment: O Cérebro por Trás da Operação

Inteligência artificial sem dados não funciona, por isso, o segredo por detrás de todas essas novas ferramentas se chama Segment.

A Segment não é apenas uma plataforma de dados; é o cérebro que alimenta o CustomerAI. Ela organiza e analisa os dados do cliente, tornando possível para o CustomerAI agir de forma inteligente. Mas a novidade aqui é que a Segment está expandindo suas capacidades para entender as relações entre os clientes. Isso significa que o CRM do futuro não será apenas sobre entender o cliente, mas também as complexas redes de relações entre eles.

Preocupação com Dados e Privacidade

Uma das coisas que me chamaram bastante atenção foi a criatividade nessa tabela que a Twilio chamou de nutrition facts para poder ilustrar com mais detalhes sobre o que tinha por detrás de cada modelo sendo utilizado nas soluções. Saca só:

A Twilio deixou bem claro no evento o quanto está dedicada em direcionar energia e investimentos para a América Latina, fazendo um segundo dia inteiro de evento somente para clientes da região. Uma boa notícia para nós aqui que costumamos ser os últimos da fila para esses lançamentos.

Quer pegar na íntegra? Vou deixar um vídeo de apresentação aqui além do link da press release dos lançamentos. No mais, sinceramente, eu espero que você nunca mais precise sofrer com CRM.

Acontecendo no Mundo

• Facebook vai soltar uma AI que coda de graça

  A Meta, a.k.a. Facebook, tem se revelado uma das empresas com maiores contribuições a comunidade de inteligência artificial ao abrir o código fonte de seus modelos. Mais até do que a própria OpenAI, ou deveria já mudar de nome? Dessa vez, a Meta vai soltar um modelo que sabe programar para a turma do código aberto.